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  • [汽車資訊] 2020中國汽車客戶之聲助企業直面C端負能

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    發表于 2020-11-26 10:47 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式

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    2020年12月16日,以“正應對VS.負心態”為主題的“2020中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮”將在北京舉行。屆時,車質網將聯合凱睿賽馳咨詢,重磅發布實名客訴分析報告、乘用車客訴行為研究(CCRI)及乘用車售后服務滿意度、汽車智能網聯產品、后疫情時代的客戶維護等多項基于大數據的專業研究成果,并為率先以“正應對”實現復蘇增長的品牌送上由衷的喝彩。

    經歷了兩年的車市銷量負增長后,汽車行業對2020年的車市充滿期待,并一度認為將是止跌企穩、筑底回升的關鍵年。然而事與愿違,突如其來的新冠肺炎疫情給全球車市蒙上了一層陰影,今年一季度全國乘用車市場零售同比累計下降40.8%的數據更是中國車市鮮有的至暗時刻。

    與此同時,疫情及其對經濟主體的破壞,也成為促動消費時代變遷和社會心態轉向的重要因素。在多維因子的共同作用下,汽車消費者面對產品和服務問題更敏感,更偏向保護性思維,從而形成了群體“負心態”。研究發現,消費者在質量投訴中希望獲得更多補償的占比上升6.3%,對車企和經銷商的不信任比例上升11.2%,傾向于對品牌產生更大傷害的維權行為比例上升8.9%。

    對于迎來成立10周年的車質網而言,汽車消費C端的“負心態”在2020年5月就初現端倪。彼時,單月8797宗的有效實名客訴量刷新車質網同類數據歷史紀錄。報復性消費爽約,汽車投訴量陡增……都讓汽車企業突圍受疫情影響的新“戰場”更具挑戰。

    時至今日,全球范圍內這一新“戰場”依然充滿不確定性,但惟一可以確定的是中國汽車市場的韌性和率先復蘇。乘聯會數據顯示,10月國內車市日均銷售5.7萬輛新車,同比增長10%,環比9月增長1%。數據的背后,是存量市場疊加疫情影響下品牌自救前行的大戲。

    當這場大戲的主導向消費端切換,他們的群體性變化更具研究價值,正應對的方向性和落地速度也更具現實意義。在“離營銷要近”成為共識的當下如何做到“離消費者更近”,在產品max已經先行的當下如何讓消費者感知到品牌服務up的誠意,數據和研究的力量將得以體現。

    2020年12月16日,讓我們相約北京,相約2020中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮,在數據中汲取能量,共話應對之道。

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