2020中國汽車客戶之聲助企業直面C端負能

海安長江別克@

2020年12月16日，以“正應對VS.負心態”為主題的“2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮”將在北京舉行。屆時，車質網將聯合凱睿賽馳咨詢，重磅發布實名客訴分析報告、乘用車客訴行為研究（CCRI）及乘用車售后服務滿意度、汽車智能網聯產品、后疫情時代的客戶維護等多項基于大數據的專業研究成果，并為率先以“正應對”實現復蘇增長的品牌送上由衷的喝彩。

經歷了兩年的車市銷量負增長后，汽車行業對2020年的車市充滿期待，并一度認為將是止跌企穩、筑底回升的關鍵年。然而事與愿違，突如其來的新冠肺炎疫情給全球車市蒙上了一層陰影，今年一季度全國乘用車市場零售同比累計下降40.8%的數據更是中國車市鮮有的至暗時刻。

與此同時，疫情及其對經濟主體的破壞，也成為促動消費時代變遷和社會心態轉向的重要因素。在多維因子的共同作用下，汽車消費者面對產品和服務問題更敏感，更偏向保護性思維，從而形成了群體“負心態”。研究發現，消費者在質量投訴中希望獲得更多補償的占比上升6.3%，對車企和經銷商的不信任比例上升11.2%，傾向于對品牌產生更大傷害的維權行為比例上升8.9%。

對于迎來成立10周年的車質網而言，汽車消費C端的“負心態”在2020年5月就初現端倪。彼時，單月8797宗的有效實名客訴量刷新車質網同類數據歷史紀錄。報復性消費爽約，汽車投訴量陡增……都讓汽車企業突圍受疫情影響的新“戰場”更具挑戰。

時至今日，全球范圍內這一新“戰場”依然充滿不確定性，但惟一可以確定的是中國汽車市場的韌性和率先復蘇。乘聯會數據顯示，10月國內車市日均銷售5.7萬輛新車，同比增長10%，環比9月增長1%。數據的背后，是存量市場疊加疫情影響下品牌自救前行的大戲。

當這場大戲的主導向消費端切換，他們的群體性變化更具研究價值，正應對的方向性和落地速度也更具現實意義。在“離營銷要近”成為共識的當下如何做到“離消費者更近”，在產品max已經先行的當下如何讓消費者感知到品牌服務up的誠意，數據和研究的力量將得以體現。

2020年12月16日，讓我們相約北京，相約2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮，在數據中汲取能量，共話應對之道。

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